Kennzahlen in Leitstellen

Diese praxisbezogene Einführung in die Arbeit mit Kennzahlen im Kontext der BOS-Leitstelle hilft Ihnen, folgende Fragen zu beantworten:

Mit welchen Kennzahlen kann die Qualität einer Leitstelle gemessen werden?
Worauf ist bei der Aufstellung und Auswertung von Kennzahlen zu achten?
Wie können etwaige Vergleiche mit anderen Leitstellen durchgeführt werden?
Welche Werkzeuge gibt es, um Zusammenhänge zwischen den Kennzahlen sowie im Zeitverlauf festzustellen?
Welchen Mehrwert kann das Arbeiten mit Kennzahlen in einer Leitstelle generieren?
Wo liegen Fallstricke und Hindernisse?

Das Werk befasst sich mit Grundlagen und Hintergründen zu Kennzahlen, zur Einbettung in Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement, zu etwaigen Fundstellen und Recherchemethoden für Kennzahlen genauso wie mit der Aufstellung eines Kennzahlensystems am Beispiel einer Balanced Scorecard. Für die Leitstelle müssen etablierte Ansätze aus dem Management angepasst werden, denn im Mittelpunkt steht nicht Profit, sondern eine indikationsgerechte, schnelle Notrufabfrage und Disposition. Aus diesem Organisationsziel leiten die Autoren leitstellenspezifische Kennzahlen wie Anrufwartezeit, Gesprächsdauer, Dispositionszeit oder Über- und Unterbeschickung ab und zeigen deren Operationalisierung und Auswertung auf. Schwerpunkt sind also die Kennzahlen zur Qualität, d.h. zum Kernprozess der Notrufabfrage, und deren Handhabung. Neben den theoretischen Grundlagen werden an vielen Stellen Merksätze, Praxisbeispiele und Hinweise zur Umsetzung in der eigenen Leitstelle gegeben.